Defensoria Pública de SP lança 'Júlia', assistente virtual para agilizar atendimentos
24/11/2025
(Foto: Reprodução) A Defensoria Pública do Estado de São Paulo passou a contar com uma nova assistente virtual: a Júlia.
Reprodução/Instagram
A Defensoria Pública do Estado de São Paulo passou a contar com uma nova assistente virtual: a Júlia. A ferramenta inaugura uma nova etapa no atendimento digital da instituição, com foco em mais segurança, usabilidade e autonomia para as pessoas assistidas.
A novidade faz parte da programação especial em comemoração aos 20 anos da Defensoria Pública paulista. Segundo o órgão, o nome e o avatar foram escolhidos em votação popular. "Júlia" tem origem no latim, e o significado, "cheia de juventude", tem total relação com o aniversário da Defensoria.
Para a defensora pública-geral Luciana Jordão, a Júlia reúne uma série de inovações que tornam o atendimento mais acessível e eficiente.
“Ela utiliza uma linguagem simples e estará disponível a qualquer hora do dia. Tudo isso amplia a autonomia das pessoas assistidas e reforça nosso compromisso com um serviço público moderno e inclusivo”, afirmou, em nota.
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Com a nova assistente virtual, o atendimento passou por mudanças importantes:
Atendimento 24 horas: antes, o assistente virtual funcionava das 8h às 18h, apenas em dias úteis. Agora, a Julia estará disponível todos os dias, 24 horas por dia, permitindo que a pessoa inicie o contato no horário que for mais conveniente.
Login pelo gov.br: os atendimentos passam a contar com essa nova ferramenta de login. Se antes cada atendimento gerava um token específico, agora, usando o gov.br, a pessoa poderá visualizar todos os seus agendamentos em um só lugar, com mais segurança e praticidade.
Reagendamento simplificado: até 24 horas antes do atendimento, será possível fazer o reagendamento diretamente pelo ambiente digital, de forma rápida e intuitiva.
Envio de documentos mais ágil: já era possível anexar documentos antes do atendimento, mas a navegação não era tão amigável. A nova interface foi redesenhada para ser mais simples, visual e intuitiva, especialmente pelo celular, que concentra a maioria dos acessos.
Lembretes automáticos e mais completos: a Defensoria passará a enviar comunicações lembrando a pessoa assistida de data e horário do agendamento e informando, quando houver, documentos pendentes relacionados ao motivo do atendimento. Esse tipo de lembrete já ocorria em alguns casos. Agora, será padrão para todos os agendamentos realizados pela plataforma.
Novo portal de atendimento, com visual e botões mais intuitivos: o portal foi reformulado, com telas e opções pensadas para quem acessa pelo telefone celular. O ganho principal dessa etapa é usabilidade: vai ficar mais fácil encontrar o que se procura e concluir cada etapa do atendimento digital.
Fila visível ao usuário: antes, a pessoa não sabia quantos atendimentos estavam à sua frente. Agora, será possível visualizar a posição, com mensagens do tipo “você é o próximo da fila”, dando mais previsibilidade e transparência ao atendimento.
Ainda conforme a Defensoria Pública, o assistente virtual anterior, DEfi, surgiu da necessidade de prestar atendimento de qualidade ao público durante o período de pandemia, que impôs o isolamento social.
O Coordenador da Coordenadoria de Tecnologia da Informação, defensor público Douglas Schauerhuber Nunes, responsável pelo projeto, diz acreditar que a Júlia representa um avanço decisivo na transformação digital da Defensoria Pública.
Ele ressalta que a Júlia não é apenas uma substituta do assistente virtual anterior, mas um novo agente de atendimento digital, mais inteligente e conectado a ferramentas de gestão adotadas pela Defensoria.
Nos bastidores, a integração com soluções como o Microsoft Dynamics permitirá à instituição: acompanhar quantos atendimentos foram realizados, por motivo e por canal, ter acesso à transcrição e ao percurso dos atendimentos, o que antes não era possível, identificar padrões, como qual o tempo médio de atendimento por motivo ou por equipe e como evoluem os principais indicadores ao longo do tempo.
Além disso, vai permitir utilizar recursos de inteligência artificial (IA) que oferecem insights sobre o que a pessoa assistida está relatando, ajudando a equipe a responder de forma mais rápida e alinhada às necessidades apresentadas.
Próximos passos e evolução em dezembro
A implantação da Julia é a primeira etapa de um processo de modernização. Segundo a Defensoria Pública, já está prevista, para dezembro, uma nova rodada de evoluções na plataforma, com aperfeiçoamentos baseados na experiência das primeiras semanas de uso e na análise dos dados gerados pelos atendimentos.
As duas primeiras semanas após o lançamento devem ser um período de adaptação tanto para o público quanto para as equipes internas. Podem ocorrer dúvidas, dificuldades de navegação ou eventuais erros na utilização das novas funcionalidades.
A Defensoria pede a compreensão de todos no momento de transição e reforça que, em caso de problemas com o uso da assistente virtual ou para quem preferir outros canais, o atendimento também pode ser realizado pelo telefone 0800 773 4340, disponível das 7h às 19h, em dias úteis.
